为进一步规范收费人员的微笑服务,细化服务要求,提高员工主动服务意识、服务能力,包河大道站多措并举,开展“四步走”培训,全面提升微笑服务水平。
第一步,夯实理论基础。站内以班组为单位集中学习《买球赛十大平台中国有限责公司微笑服务管理暂行办法》等规章制度,抓住精髓,掌握要领,正确领会微笑服务考核导向。
第二步,强化模拟培训。选定收费道口为模拟培训场地,由内训师讲解、示范微笑服务动作要领,受训人员逐一演示服务流程。内训师通过现场观察打分,记录员工的薄弱环节,进行“面对面,一对一”的交流指导。
第三步,提升考核效果。采取现场考核和视频考核相结合的模式,通过现场观看录像,加入个人点评、共同点评,内训师总结、设立培训档案等方式,以“显微镜”原理全方位查找员工微笑服务中存在问题,全员参与,纠正整改,人人过关,不留死角,起到一次点评、整体收效的目的。
第四步,巩固工作盲点。在本次培训,站长、班长及内训师分别作为第三方视角,细致查找微笑服务培训和实操中存在的且容易被忽视的盲点、难点问题,并与收费员进行交流、讨论,制定切实可行的整改措施,进一步巩固完善。