——记宣广公司五星级收费员彭艳

　　在宣广公司皖浙收费站有一名不忘初心、默默坚守在收费一线的五星级收费员——彭艳。从成为宣广公司一份子起，她十五年如一日的坚守，出色完成了收费员、绿通稽查员、收费班长、公司微笑服务考核员、内训师及买球赛十大平台中国有限责公司微笑服务考核员兼内训师等工作。她以踏实的工作作风、扎实的业务素质，出色的工作业绩连续获得买球赛十大平台中国有限责公司2016年度、2017年度“五星级收费员”荣誉称号，为广大员工树立了典范。

爱岗敬业获认可，踏实工作受好评

　　皖浙收费站地处皖、浙两省交界地，是我省通往江浙沪的大动脉，车流量大，特情多，保畅任务重。收费员正常情况下一个班次至少要服务七百多辆车，在高峰时段，连续微笑两个小时成为了工作常态。

　　工作中，尽管车辆很多，但对班员的微笑服务她毫不放松，多次的来回现场巡查班员的服务状态是她每个班次的必做功课，一旦发现班员情绪不对或者车辆太多笑容下降时，她便毫不犹豫地去顶岗替换，始终让窗口保持一张最美笑脸。彭艳一直坚持以司乘人员的满意度为出发点，保持真诚的微笑和饱满的工作热情，做到岗上轻松愉悦、动作精准快速、服务热情周到，真正将微笑服务内化于心、外化于行，将微笑的魅力与美丽传递给往来司乘。

　　她多年如一日的工作热情，踏实的工作作风，娴熟的业务技能，优质的微笑服务，赢得了各级领导的肯定，先后多次获得公司“先进个人”、“优秀员工”、“年度微笑之星”等荣誉称号，2017年被推荐参加买球赛十大平台中国有限责公司微笑服务考核员（内训师）的选拔，并顺利当选。

一岗多责齐发力，全员提升展风采

　　作为班长，彭艳身先力行，学习在先，榜样在前，在公司组织的普通话培训中，她首先获得了国家颁发的普通话二级乙等证书。

　　作为公司微笑服务考核员，每次参加完公司的微笑服务考核后，积极与其他考核员交流，找出同事们微笑服务工作中存在的共性、个性问题，用心总结记录下来做成文档，提供给大家传阅、学习。

　　作为微笑服务内训师，她懂得因材施教，针对不同员工的个人情况，制定出不同的培训方案，对症下药，心理疏导、现场培训、徒手模拟、视频学习，通过多种方式，提升全员微笑服务水平。

　　作为收费站的一员，她积极投身收费站标准化建设，为收费站的发展出谋划策，在站内策划组织开展了以“展我风采、美你心情”为主题的化妆培训活动，提高员工化妆技巧。她还组织班组开展班组内收费技能比武、微笑服务展示、社区服务、慰问困难儿童等志愿服务活动，丰富了标准化班组建设内容，展现了高速员工良好形象。

做好沟通是关键，真诚服务获理解

　　彭艳常说，收费工作关键要学会沟通。在工作中收费员经常会不被理解，受到极个别司机的奚落，在白眼中、在委屈中服务是收费员必须克服的难题，积极面对，及时排解负面情绪是她和同事们必须训练的基本功。

　　记得去年一个寒冷的冬夜，一辆绿通车因超载而不能享受优惠政策，司机情绪激动，骂骂咧咧，甚至想要动手打人。身为班长的她极力安抚着司机的情绪，始终微笑着向司机宣传着绿通政策，并主动给在寒风中冻得发抖的司机倒了一杯热水，帮助司机在电话里与货主做好沟通、解释工作。彭艳的真诚服务打消了司机的怒气并得到理解。在得知司机没有带足现金后（那时站里还没开通网上转账支付服务）。她将司机带到了办公室，想办法用微信转账的形式给司机兑换了几百元现金，解了司机的燃眉之急。类似的真诚服务在她多年的工作中不胜枚举，彭艳以朴实的形象、优质的服务赢得广大司乘人员的一致好评，很多跑专线的司乘对她印象深刻，遇到她当班，都会主动打个招呼。

团结同志练业务，身先士卒做榜样

　　站里有位新进员工，尽管她个人工作十分认真努力、积极要求上进，但由于对微笑服务工作领悟和对服务技巧掌握不是很到位，致使她的微笑服务工作短板较为严重，经常拖收费站的后腿，导致一度灰心丧气，萌生了辞职的念头。彭艳了解情况后主动找站领导商量，要求将她调到自己的班组，鼓励她不要放弃，并多次与其交流谈心，最终说服她打开了心结，愿意再努力一把。她秉承“不抛弃、不放弃”的原则，始终带领着其他收费员一起共同进步。

　　作为收费班长，她总是细心观察、认真了解每位班员的性格特点，营造和谐的班组氛围。工作中，凡事带头干，脏活累活抢着干。她深知，个人的成绩代表不了什么，只有优秀得团队才能创造出更优异的业绩。因此她以身作则，思想上动员，业务上指导，生活中关心，将十七名班员紧密的团结在了一起，形成了强大的班组战斗力和凝聚力，带领班组不断取得新业绩。

坚守岗位成常态，家人甘做身后人

　　每逢节假日，千家万户团聚的时候，却也是收费员最忙的时候。彭艳同志作为一名工作经验丰富的主线收费班长，加班加点在所难免。为了照顾班里一些住的远、家里孩子小及刚结婚的同志，她多次主动加班，给同事们提供便利，尤其是春运期间，她经常住站十几天不回家。

　　她的工作也得到家人的理解和大力支持。每逢佳节，家里的亲人早早就算出她上班、加班的时间，提前安排好过节。她的孩子今年读小学五年级了，因为工作的原因，她从来没有给他报过名。前些日子，在和班主任的谈话中得知，孩子满怀骄傲的向同学介绍自己说：“我妈妈上班很辛苦，我妈妈是一名高速公路星级收费员！”儿子和家人的理解与支持成为了她更加努力工作的动力。

　　“俯身勤耕耘，花开香满溢”，彭艳十几年如一日的坚守，用微笑和汗水谱写出对职业无比忠诚的乐章，用勤劳和奋斗换来一个又一个进步，赢得同事们的一致点赞和打CALL。